החזרת מוצר לחנות - מה גובה זיכוי ?

פסק דין 1. לפני תביעה על סך של 500 ₪ ותביעה שכנגד על סך של 5,000 ₪, המתייחסת לסוגיה העקרונית של החזרת טובין על ידי צרכנים, בהתאם לחוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981, כפי שתוקן בשנת התשס"ה (להלן - החוק המתקן). 2. על פי כתב התביעה, רכשה התובעת/הנתבעת שכנגד (להלן - הלקוחה) מוצר שמחירו כ-160 ₪ בחנות הנתבעת/התובעת שכנגד (להלן - החנות). כעבור מספר ימים, ביום 2.7.07, שבה הלקוחה לחנות וביקשה להחזיר את המוצר ואז התחוור לה כי הזיכוי שקיבלה הוא על סך 118.93 ₪ בלבד, בעוד שסכום העסקה היה, כאמור, כ-160 ₪. לטענתה, נאמר לה על ידי החנות כי המוצר הוזל ושווי הזיכוי הוא לפי מחירו ביום ההחזרה. 3. לטענת החנות בכתב התביעה שכנגד, המדיניות הנקוטה אצלה היא שניתן להחליף מוצר בתוך 14 ימים ושווי הזיכוי הוא אכן לפי מחיר המוצר ביום ההחזרה. החנות טוענת כי פעלה על פי הוראות החוק המתקן, ומדיניות ההחזרה האמורה מופיעה באופן בולט ומודגש בשילוט מתאים ליד הקופה וכן על כל קבלה שניתנת ללקוחות (צורפו צילומים לתביעה שכנגד). במסגרת התביעה שכנגד דורשת החנות פיצוי, בין היתר, בשל נזק תדמיתי שנגרם לה על ידי הלקוחה, הכפשת שם החנות בפני הלקוחות והוצאת שם רע. 4. הלקוחה טוענת, אמנם בזהירות רבה, כי בעת הרכישה לא נראה שלט שבו כתוב כי ההחלפה הינה לפי המחיר ביום ההחזרה, וקיימת אפשרות שהשלט הוכן לצורכי התביעה. יחד עם זאת טוענת הלקוחה, כי גם אם היה שלט כזה בעת הרכישה - אין בכך כדי להצביע על חוקיות האמור בו. דיון 5. לצורך הענין אני מוכנה להניח שהחנות עמדה בתנאי החוק המתקן לענין עצם הצגת המודעה בדבר מדיניות ההחזרה של טובין. השאלה שעומדת בפנינו הינה - האם מדיניות מן הסוג האמור, דהיינו שהזיכוי ניתן לפי שווי המוצר ביום ההחזרה, הינה מדיניות סבירה ותואמת את רוח החוק המתקן. 6. בסעיף 4ג(א) לחוק המתקן הוגדרה "מדיניות החזרת טובין" שעל עוסק להציג במקום עסקו, במודעה שתוצג במקום נראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות: "במודעה יצויין אם ניתן להחזיר טובין כאמור, לרבות הגבלות להחזרת הטובין, תנאי ההחזרה, אופן וסוג ההחזר שיקבל הצרכן" 7. החוק המתקן מבוסס על שתי הצעות חוק פרטיות, הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 16) חובת גילוי מדיניות החזרת טובין), התשס"ה-2004 והצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 17) (החזר כספי בביטול עסקה) התשס"ה - 2004, שפורסמו ביום 22.11.04 (הצ"ח התשס"ה עמ' 34-36). בדברי ההסבר להצעות החוק נאמר, בין היתר: "...בהתאם למוצע, על העוסק יהיה לפרט במודעה אם ניתן להחזיר טובין שנרכשו ממנו, באילו הגבלות או תנאים ואת סוג ההחזר שיקבל הצרכן, כך שהצרכן יהיה מודע בעת רכישת הטובין לתנאי הרכישה ...מוצע להרחיב את זכות הצרכן לבטל עסקה ואת חובת העוסק להחזיר לו את כספו...בחר הצרכן בזיכוי, יהיה הזיכוי במלוא מחיר הקניה, ללא ניכוי של דמי בטול ותוקפו לא יוגבל בזמן..." מדברי ההסבר עולה, כי כוונת המחוקק בחוקקו את החוק המתקן היתה להיטיב עם הצרכן ולהרחיב את זכותו לבטל עסקה מבלי שיפגע מבחינה כספית בעשותו כן, על ידי כך שהעסק יחזיר לו את מלוא התמורה ששילם. ברוח מטרה זו יש לפרש את החוק המתקן, ואת ההגדרה "מדיניות החזרת טובין" שבסעיף 4ג(א) לחוק המתקן. 8. לאור המטרה האמורה של החוק המתקן נראה שטובת הציבור דורשת פרשנות לפיה בעל עסק לא יהא רשאי באופן דיספוזיטיבי לקבוע כללים לפיהם במקרה של זיכוי לא תושב כל התמורה במלואה. נראה שיש לפרש כי השבת התמורה תהא במלואה, אולם דרך השבתה ניתנת לקביעה באופנים שונים. 9. חיזוק לכך ניתן לקבל בנוסחו של סעיף 2 (ב2) לחוק המתקן ביחד עם סעיף 4 ג (א),(ב) ו-(ג). בסעיף 2(ב2) לחוק המתקן נאמר: "עוסק המודיע, בכל דרך שהיא, שאין לצרכן זכות לבטל עסקה או לקבל חזרה את כספו, יסייג את הודעתו באופן שיובהר כי האמור בהודעה אינו חל במקרים שנקבעו לפי חוק". בסיפא של סעיף 4ג(א) לחוק המתקן נאמר: "צויין במודעה כי לא ניתן להחזיר טובין, הן בדרך כלל והן במקרים מסויימים, יחולו הוראות סעיף 2 (ב2)". בסעיף 4ג(ב) נאמר: "ביקש הצרכן להחזיר לעוסק טובין שלא עקב פגם בהתאם למדיניות החזרת טובין המפורטת במודעה, והעוסק לא פעל בהתאם לאותה מדיניות, רשאי הצרכן להחזירם בתוך שבעה ימים מיום שסורב, והעוסק יהיה חייב להשיב לו את מלוא התמורה שקיבל באופן שבו שילם הצרכן ובלבד שלא חלה הרעה במצב הטובין..." כך הוא המצב גם במקרה שבו עוסק לא הציג כלל מודעה בדבר מדיניות החזרת הטובין (ראה סעיף (4ג) לחוק המתקן). 10. נוסחו של החוק המתקן, כפי שפורט לעיל, ביחד עם מטרתו כפי שפורטה בדברי ההסבר להצעת החוק, מובילים למסקנה כי הכלל הוא שהתמורה מוחזרת לצרכן במלואה. בעל העסק רשאי לקבוע, במסגרת מדיניות החזרת טובין, את אופן ההחזר וסוג ההחזר (למשל זיכוי או החזר כספי), הגבלות להחזרת הטובין ותנאי ההחזרה (למשל המועד המירבי להחזרה), אך אין הוא רשאי לקבוע שהתמורה ששולמה על ידי הצרכן לא תושב במלואה. הרי לא יעלה על הדעת לאמץ פרשנות לפיה עוסק שלא מציג כלל מודעה בדבר מדיניות ההחזרה של הטובין או לא פועל לפיה יחוייב להחזיר לצרכן את מלוא התמורה, ואילו עוסק שמציג מודעה ובה, לדוגמא, קובע שהצרכן יקבל רק 1% מהתמורה ששילם, יוכל להנות מכך ולמעשה "למחוק" במחי יד את התמורה ששולמה על ידי הצרכן בעת הרכישה. נראה שיש בפרשנות מסוג זה כדי לסכל את רוח החוק המתקן ואת מטרותיו. 11. ומן הכלל - אל הפרט. במקרה שלפנינו, בין יתר טענותיה בדיון שהתקיים בפני ביום 9.12.07 טענה נציגת החנות כי אחת הסיבות למדיניות החנות היא: " אנחנו עובדים על בסיס עונתי. אם מחזירים היום כותנת של קיץ אנו מפסידים" (פרוטוקול עמ' 1 שורה 12). מן הראוי לדחות טענה זו הואיל והפתרון לכך מצוי בהגבלה, הלגיטימית כשלעצמה, שהציבה החנות לפיה ניתן להחזיר סחורה תוך 14 ימים מיום הקניה. 12. לאור כל האמור לעיל, נראה שמדיניות החנות במקרה דנן לא היתה סבירה והיה עליה להחזיר ללקוחה את מלוא הסכום ששולם על ידה בעת הרכישה, גם אם בעת ההחזרה הוזל המוצר כתוצאה מקידום מכירות, הנחת סוף עונה או מכל סיבה אחרת. 13. לפיכך, אני קובעת כדלקמן: (א) התביעה תקובל. החנות תשלם ללקוחה, תוך 14 ימים, סכום של 500 ₪ בתוספת הפרשי הצמדה וריבית מיום הגשת התביעה (24.7.07) ועד לתשלום בפועל. (ב) התביעה שכנגד נדחית, ללא צו להוצאות. (ג) מומלץ לחנות לשנות את מדיניותה ולהסיר את הכיתוב "החלפה לפי המחיר ביום ההחזרה" הן מן השלט בחנות והן מן החשבוניות והקבלות. ניתן להגיש בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי תוך 15 יום. שאלות משפטיותמוצרביטול עסקה (הגנת הצרכן)