מהי רמת ההתייחסות הראויה הנדרשת ממחלקת שירות לקוחות ? של תאגיד מסחרי, בעת הטיפול בפניית לקוח לקבלת שירות, שהוא פרי של שירות לקוי? זאת היא השאלה העומדת במרכז פסק דין זה. בקליפת אגוז, אלו הן העובדות הרלוונטיות למקרה שבפני: התובע, פרופ' לרפואה ותושב חיפה, לקוח של הנתבעת, פנה לנתבעת ביום 20.9.2012 בבקשה לרכוש לו מכשיר טלפון סלולרי מתוצרת חב' LG. מחירו של מכשיר הטלפון היה 1,356 ₪, והתובע ביקש לשלם עבור מכשיר הטלפון באמצעות חיוב כרטיס האשראי שלו. התובע השלים את העסקה, וביצע התשלום כפי שביקש. בחלוף תקופה, התברר לתובע כי כרטיס האשראי שלו חויב פעמיים: פעם אחת בגובה מלוא סכום העסקה, ופעם נוספת חויב בתשלום 36 תשלומים (באותו כרטיס אשראי), בשיעור 40 ₪ כל תשלום. כל זאת, כאשר נרכש מכשיר טלפון סלולרי אחד בלבד. טענות הצדדים לטענת התובע, פנה אל הנתבעת פעמים רבות, חוזרות ונשנות, טלפונית, בכתב, ובביקור במרכז השירות המצוי באתר "חוצות המפרץ". לאחר שנתבצעו מספר פניות, וללא הועיל, ולאחר שהתובע הבהיר כי הגיע למרכז השירות שלוש פעמים אשר לא הועילו, פנה בכתב, וקיבל מענה כתוב ביום 24.1.2013, בו השיבה הנתבעת: "לקוח יקר, ברצוני להודות לך על תשומת לבך ועל פנייתך לחברה HOT mobile פנייתך נבדקה ונמצא כי אינך זכאי להחזר כספי". בדיעבד, ובחלוף מספר לא מבוטל של חודשים, בוצעה פעולת הזיכוי, כאשר נציגת השירות הכתירה את סיבת הזיכוי "טעות בהקלדה". בגין כל אלו, טוען התובע כי יש לפצותו בגין הטרחה, בזבוז הזמן הרב, נסיעות אובדן שעות עבודה, עוגמת נפש, והשתת קנס מרתיע. ייאמר כי התובע הינו פרופ' לרפואה ומרצה לרפואה בטכניון, אשר לטענתו ויתר על ימי קבלת חולים במרפאתו הפרטית במסגרת הטיפול בהסדרת הנושא מול הנתבעת, ועל כך סבור הוא כי יש לפצותו בסכום כולל של 15,000 ₪. הנתבעת, מצדה, טוענת כי אמנם לתובע נגרמה טרחה בהקשר זה, פרי של שגגה אצל נציגי המכירות, ואולם לגישתה התובענה הינה מופרזת בעליל. הנתבעת מודה כי אכן אירעה טעות אנוש, ומודה כי רק בחלוף מספר ניכר של חודשים, אכן נתגלתה השגגה ותוקנה הטעות. הנתבעת הסבירה כי היא אכן מצרה על אשר אירע, ואולם סבורה כי כי הואיל ומדובר בחבלי לידה של מערך שירות לקוחות בהיקף ניכר, אשר עמד בלחץ רב בתחילת תקופת פעילותו, וסבורה היא כי אין להשית עליה כל פיצוי נוסף מעבר לזיכוי אשר ניתן. עוד טענה הנתבעת, כי נזקיו הנטענים של התובע הינם מנופחים, מופרכים וחסרי פרופורציה. דיון והכרעה לאחר בחינת טענות הצדדים ובשים לב לטענות אשר נשמעו בפני במסגרת הדיון אשר נערך, יוצא כי הצדדים כמעט ואינם חלוקים על הפן העובדתי: שני הצדדים מסכימים כי התובע חויב בשוגג וללא חבות בתשלום, בכל הנוגע לחיוב אשר נפרש ל- 36 תשלומים; שני הצדדים מסכימים כי פניותיו של התובע נדחו משך תקופה ארוכה; שני הצדדים מסכימים כי בחלוף תקופה ניכרת בוצע הזיכוי כפי שאמור היה להתרחש מיד לאחר שהתובע פנה לראשונה; שתי מחלוקות נותרו אם כן: מידת מורת הרוח שיש להביע על דרך החתחתים אשר נאלץ התובע לעבור במסגרת מאבקו בחיוב השגוי בו חויב, והנזקים אשר נגרמו לתובע מעצם הטרחה אשר טרח במסגרת פניותיו. מחלוקות אלו, שלובות הן, ואחת חיה לצד חברתה, ובחלקן אף מוכלות הן אחת בשנייה. סבורני כי על בית המשפט להביע מורת רוח רבה מאופן מתן השירות. לקוח אשר חויב באופן לקוי ושגוי, בחיוב יתר בסכום ניכר ביותר, זכאי לקבל התייחסות ראויה לפניותיו. תשובתה של הנתבעת בתשדורת דוא"ל, לפיה "פנייתך נבדקה ונמצא כי אינך זכאי להחזר כספי" מלמדת על היקף הזלזול של הנתבעת בתובע כלקוח שלה, שכן אמנם התשובה מעידה על כי לכאורה פנייתו נבדקה - ואולם בפועל משמעות הדברים הינה כי הדברים ניתנו כמענה אוטומטי, מן השפה ולחוץ, ולמעשה הנתבעת לא בדקה טענות התובע, ולו במקצת. הנתבעת, הלכה למעשה, טעתה כבר בתחילה. זאת הינה הטעות הקלה, שכן שגיאת אנוש אפשרית, ולעתים מתרחשת. בסלחנות מופחתת יש להתייחס אל התשובה השלילית לפנייתו של התובע. הנתבעת יצרה מצג לפיו פנייתו של התובע נבדקה, וזאת בניגוד מוחלט למצב הדברים כהווייתם. ניתן כמעט לומר שאין מחלוקת שאותה פנייה אשר זכתה למענה שלילי, כלל לא נבדקה, שהרי בסופו של דבר, הזיכוי בגין החיוב השגוי, הוענק לתובע. ציפייתו הלגיטימית של כל לקוח של תאגיד גדול, בעיקר תאגיד המצוי עמו בהתקשרות ארוכת טווח, כי המענה המוענק לפניות הצרכן, יהיה אמיתי ומלא, ומבלי שתינתנה תשובות מן השפה ולחוץ, המיועדות אך ורק לדחות את פניות הלקוח (ולהבדיל מלהתייחס אליהן ברצינות הנדרשת). המסר בהקשר זה צריך להיות חד וברור, ואולי אף נוקב במידה: ככל שהתשובות לפניות הלקוח מוכחות כמענה מזלזל, ללא התייחסות לגופו ותוך שהלכה למעשה התאגיד דוחק את רגלי הצרכן אל כתלי בית המשפט לצורך ניהול ההליך המשפטי - אשר כולו פרי זלזול בלקוח - שנענה כי פנייתו נבדקה ואולם ברור כי כך לא נעשה, החיוב ברכיב של עגמת הנפש אשר נגרמה ללקוח, היקפו אמור להיות ניכר. סבורני כי בשאלת הנזקים הנתבעים, דרישתו של התובע הינה מופרזת; מחד, לדבריו הפסיד שעות עבודה יקרות ועלות שכרו העקרונית הינה גבוהה (מטעמים של מנעת הפרט לא אפרט השתכרותו, אולם אציין כי מדובר בהשתכרות המצויה בחלקו העליון של העשירון העליון), ולפיכך נזקיו גבוהים בהחלט, ואולם מאידך, לא הוכיח התובע כי באותם חודשים רלוונטיים השתכרותו פחתה, ואף חובת הקטנת הנזק לפי סעיף 14 לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה) תשל"א 1970 מצדיקה שלא להתייחס לנזקים הללו במלוא חומרת ההיקף הנדרש (שכן אין זה הגיוני שאדם יסב לעצמו נזק של 5,000 ₪, במסגרת ניסיונו לבטל חיוב שגוי של 1,500 ₪, וייפרע במלוא נזקו מאת הצד השני להסכם). לאחר בחינת טענות התובע, הגעתי לכלל מסקנה כי על הנתבעת לפצות התובע בגין הטרחה, עגמת הנפש, הנסיעות ובזבוז הזמן, בסך כולל של 2,500 ₪. לגישתי, סכום זה הינו פרופורציונלי לחיוב השגוי, ושולח את המסר המרתיע הראוי בנסיבותיו של מקרה זה. הסכום כאמור ישולם לתובע בתוך 30 ימים מהיום, שאם לא כן יישא הפרשי הצמדה וריבית עד תשלומו בפועל. סלולר (תביעות)שאלות משפטיותלקוחות