פסק דין 1. בכתב תביעתם ביקשו התובעים כי בית המשפט; א. יאפשר להם להתנתק מכל מכשירי הנתבעת שבידיהם ובכלל זה יפטור אותם מכל ההתחייבויות הקיימות לגבי אותם מכשירים. ב. יורה לנתבעת שלא תכניס אותם לרשימת הלקוחות הבעייתיים, באופן שיגרום לכך שכל פעם שיבואו לטפל באחד המכשירים, יקבלו יחס עוין ומשפיל (כאשר לטענת התובעים ישנה רשימה שכזאת). ג. יורה לנתבעת לפרסם בלוח מואר, בצמידות ללוח המספרים שבסניפה, התנצלות שלשונה: "חב' פלאפון ועובדיה ובראשם יפעה כהן, מתנצלים על עוגמת הנפש והעלבון שגרמנו ליפה ואלי דבוש". ד. יפסוק כי על הנתבעת לפצותם בסך של 12,000 ₪ על נזק כלכלי ישיר ועקיף ונזק חברתי - משפחתי שנגרם להם. 2. התובעים טוענים בתביעתם כי עת מסרו ביום 20.10.08 מכשיר לתיקון, הוצע להם מכשיר מתקדם יותר והם הסכימו להצעה ובלבד שהמכשיר החדש יתאים לאוזניה שברשותם ואשר אותה רכשו אצל הנתבעת. לאחר בדיקת נציגי הנתבעת שהמכשיר תואם לאוזניה, נלקח המכשיר ע"י התובעים. לטענת התובעים הם חזרו לנתבעת ביום 6.11.08, לאחר שהתברר, במהלך השימוש במכשיר, שאין התאמה בין המכשיר לאוזניה 3. התובעים טוענים כי במועד האחרון מסר להם עובד בשם אחמד מסרי שהמכשיר אינו מתאים לאוזניה ולאחר עיכובים מרובים של שעה, הוצע מכשיר חלופי, ברם זה לא מצא חן בעיני התובע. בתביעה נטען כי בשלב זה הופיעה "המנהלת" (כך במקור) יפעה כהן, אשר התערבה והחלה לעכבם בכוונה ולהפנותם לכל מיני עמדות, אך אף אחד לא טיפל בהם. 4. המשך השתלשלות האירועים מתוארת בתביעה כך : "לכן לאחר כשעה נוספת נאלצנו להשאיר את מכשירי הטלפון אצלם בעמדה ולעזוב את הסניף מבושה, אני ואשתי הוצגנו לפני כל הקהל כאנשים תימהונים שמתרוצצים מעמדה לעמדה שלא בתורם ושאינם יודעים מה רצונם. וכך הבנו שאינם רוצים להחזיר את הטלפונים שנמסרו לתיקון. לדברי אחמד מסרי ויפעה כהן הנציגים שלהם מכשיר הטלפון החדש תקין וטוב ואין בו שום בעיה מלבד שאינו מתאים לאוזניה שברשותי. שאלתי האם כך למה לקחו את הטלפון לתיקון? הסיבה היחידה שלקחו את הטלפון הוא בכדי לטרטר אותנו. הטלפון שלך בידנו וכעת נעקב אתכם ונפנה אתכם מעמדה לעמדה כדי לטרטר אתכם". 5. עוד נטען בתביעה כי מכתב תלונה לשירות הלקוחות של פלאפון נשלח כבר ביום 9.11.08 וכי כאשר התקשר התובע לוודא שהמכתב התקבל נאמר לו שתלונות נענות בתוך 21 יום "ואין מה לעשות למרות שהטלפונים שלי אצלהם" (כך במקור). באשר למכשירים שנשארו אצל הנתבעת ביום 6.11.08 נטען בתביעה כי אלו "הוחרמו" (ר' סעיפים ג' ו- ד' שבפתח התביעה) וכי החרמת המכשירים גרמה לתובעים לנזק חברתי וכלכלי משנתקה אותם מקרובי משפחה, חברים ולקוחות. אין מחלוקת כי התובעים קיבלו את המכשירים בחזרה ביום 16.11.08. 6. הנתבעת בהגנתה מאשרת שאכן ביום 30.10.08 הוצע שדרוג למכשיר מקורי LG8000 שהיה בידי התובעים ואשר הם התייצבו עימו כדי לתקן תקלה. התובעת 2 הסכימה לשדרוג ל- סמסונג R500 כאשר מדובר "במכשיר מעולה המשווק ע"י הנתבעת בהצלחה מרובה לשביעות רצונם של לקוחותיה" (ר' סעיף 3 לכתב ההגנה) ואשר בו מתקיימת גם הפונקציה של חיבור אלחוטי לאוזניית בלוטוס. 7. הנתבעת מסכימה כי התובעים שבו והתייצבו ביום 6.11.08 עם תלונה כי המכשיר החדש אינו פועל כדבעי עם אוזניית הבלוטוס והם טופלו ע"י נציג הנתבעת, המטפל בעניינים טכניים, מר אחמד מסרי. נטען כי המכשיר נלקח לבדיקה וכי נמסר לתובעים שהמכשיר תומך אוזניית בלוטוס, ברם לקוחות "בודדים" התלוננו על ניתוקים אקראיים "לעיתים נדירות", בעת השימוש באוזניה. בנסיבות אלה הוצע לתובעים להחליף את המכשיר לדגם מוטורולה K1 או סמסונג R510. התובעים סירבו ולתדהמת מר מסרי החל התובע לצעוק בעוינות שהוא דורש לבטל את עסקת ההתקשרות. 8. לנוכח הצעקות של התובע פנתה לתובעים מנהלת הצוות הטכני, גב' יפעה כהן וזו שבה והציעה לתובעים להחליף את המכשיר אך אלו סירבו ודרשו לבטל את העסקה. בהמשך לאמור ציינה הגב' כהן כי היא ומר מסרי עוסקים בתחום הטכני ואינם מטפלים בפניות מסוג זה ולפיכך על התובעים לפנות לנציג שירות לקוחות לטיפול בנושא. התובע צרח על הגב' כהן שהיא לא הייתה צריכה לפנות אליהם אם אינה יכולה לסייע להם. הובהר בהגנה כי פניית גב' כהן הייתה מתוך רצון לעזור, לנוכח הצעקות ורק כשראתה שהתובעים עומדים על ביטול העסקה ומאחר ונושא זה אינו בתחום טיפולה, ראתה לנכון להפנות את התובעים לגורם המטפל בעניין. נטען כי גב' כהן טיפלה בתובעים במקצועיות ובאדיבות ולא זלזלה בהם. 9. עוד נטען בהגנה כי לנוכח הפניית התובעים לנציג שירות הלקוחות ביקש מר מסרי, אשר סיים לטפל בתובעים, להחזיר לרשותם את המכשיר שנמסר לו לבדיקה אך התובע סירב לקבלו. הודגש כי הנתבעת לא החרימה את המכשיר אלא להיפך ביקשה למסור המכשיר לתובע אך זה סירב לקבלו וזאת גם בניגוד לחובתו לפעול להקטנת הנזק. התובעים מטעמיהם בחרו לעזוב את מרכז השירות אף ללא שיידעו את גב' כהן ותוך שהם זונחים את המכשיר במקום. 10. בעקבות מכתב התובעים בו הלינו על היחס שהוענק להם, פנתה אל התובעים ביום 16.11.08 נציגת הנתבעת והציעה הן להחליף את המכשיר והן להעניק לתובעים אוזניית בלוטוס נוספת, ללא חיוב אך התובעים סירבו ודרשו התנצלו על התקרית במרכז השירות. הובהר לתובעים כי אין בסיס לדרישתם זו, ברם זאת ללא הועיל. אף פניה של נציגה נוספת ביום 17.11.08, בניסיון לקבוע פגישה ליישור ההדורים, לא הועילה שכן התובע סירב להיפגש עד לקבלת התנצלות פומבית מהנתבעת בפני כלל הלקוחות, השוהים במרכז השירות. לתנאי זה לא יכלה הנתבעת להסכים, בהיותו משולל כל בסיס. כאמור לעיל, התובעים קיבלו את המכשיר בחזרה ביום 16.11.08. 11. הנתבעת טענה בהגנתה כי "אין בתופעה הנדירה שנתגלתה אצל מקצת לקוחות בעלי מכשיר סמסונג R500 (ניתוקים אקראים באוזניית הבלוטוס), כדי לפגוע בשימוש המבוצע במכשיר. התובעים יכולים להשתמש בפונקצית חיבור אלחוטי לאוזניית בלוטוס באופן סדיר ותקין". נטען לחלופין כי מדובר במכשיר מתקדם בו יכולות לעיתים להימצא תקלות למיניהם חרף מאמצי יצרני המכשירים למנוע זאת ואין בתקלה כלשהי, בגינה מוחלף המכשיר או מתוקן כדי להקנות עילה תביעה. 12. הנתבעת התנגדה לביטול ההתקשרות הנוגעת למכשיר בהעדר הפרה מצידה והבהירה כי התובעים רשאים להתנתק מהרשת אך זאת בהתאם לתנאי ההסכם שבין הצדדים, לרבות תשלום יתרת התשלומים ועמלת יציאה מוקדמת, הקיימת בתוכנית אליה התחייבו להשתייך. הנתבעת הבהירה כי אין אצלה רשימת לקוחות בעייתיים וכי סכום התביעה מופרז, שרירותי ונעדר תימוכין. בנוסף, אין כל מקום להתנצלות שנתבעה. 13. ביום 5.5.09 התקיים דיון בתביעה ולאחר שניסיון להביא הצדדים לידי פשרה מוסכמת לא צלח, נשמעו באריכות שלושה עדים. מצד התובעים העיד התובע (אף שהובהר כי התובעת הייתה עימו בכל הפגישות בסניף הנתבעת, מאחר והמכשיר המקורי היה רשום על שמה וכי היא יכולה לאשר את אותם הדברים). מנגד העידה הגב' יפעה כהן, שהייתה כאמור מנהלת הצוות הטכני אצל הנתבעת במועד הרלוונטי (אף שכיום כבר אינה עובדת אצל הנתבעת) וכן מר אחמד מסרי, שטיפל בתובעים ביום 6.11.08. התובעים ויתרו עוד טרם לשמיעת העדויות על בקשתם לפרסום התנצלות ובמהלך הדיון אף לא שבה ועלתה דרישתם להוציאם מרשימת לקוחות בעייתיים, הקיימת כביכול אצל הנתבעת. ממילא נותר להכריע האם יש מקום לבקשתם להתיר להם להתנתק מכלל המכשירים שיש להם אצל הנתבעת (בדיון עלה כי קיימים מכשירים נוספים, מעבר לשניים שהוזכרו באירועים המתוארים וכי הם מבקשים להתנתק מכולם) והאם יש מקום ליתן להם פיצוי כספי. 14. לאחר שמיעת העדויות אין אני מוצאת מקום לקבל את התביעה ואבהיר את טעמיי בקצרה; שוכנעתי בתום שמיעת העדים כי גרסת הנתבעת באשר לאופן השתלשלות האירועים היא הנכונה. התרשמתי כי הטיפול בתובעים היה אדיב, ברם התובע הוא שהיה קצר רוח ושוכנעתי כי התפרץ והגיב, כמתואר ע"י הנתבעת, באופן שנדרשה אף הגעת מנהלת הצוות הטכני לטפל בו. בעוד עדות הגב' יפעה כהן הייתה סדורה, ברורה, משכנעת, עניינית ושלווה והתרשמתי כי סביר שאף נתנה שירות אדיב וזאת הן בכלל והן לתובע בפרט. ההתרשמות מנגד מהתובע הייתה שונה. התרשמותי מהתובע הייתה כי הוא חסר סבלנות, מהיר חימה ונוהג להתפרץ, במהלך דברי אחרים. אם לא די בהתרשמותי הישירה מהתובע בעת בירור התביעה, מכל מקום אף התובע בעצמו הודה באופיו זה עת אמר - "אני יודע שהייתי חם, אולי קצת תוקפני, אני בד"כ כזה, אני לוקח כדורים שמשבשים לי את שלוות הנפש שלי" (ר' עמ' 6 ש' 25-26). 15. מעדות הגב' כהן עלה כי התקלה שהייתה לתובעים, אינה תקלה שגרתית, אף שהיו מקרים בודדים דומים. גב' כהן העידה שהמליצה לקרובי משפחתה שהיו לקוחות חברת אורנג' לעבור לאותו מכשיר שרכשו התובעים והם משתמשים במכשיר זהה עם בלוטוס (ר' עמ' 4 ש' 2-4). ניתן להניח כי לו היה מדובר בבעיה ידועה או שגרתית, הייתה המנהלת הטכנית מודעת אליה וממילא גם נמנעת מלהמליץ לקרוביה, דווקא על מכשיר זה. כמו כן - העדה ציינה כי בשלב הראשון הוצע לתובעים להחליף את מכשירם למכשיר חדש זהה לזה שרכשו אך הם סירבו לכך ורק אז הוצעו החלופות הנוספות שצוינו בכתב ההגנה ובעדותה (ר' עמ' 4 ש' 6-8). 16. משמדובר בתקלה חריגה (אף אם זו נודעה ממקרים בודדים קודמים) ומשהוצע להחליף לאותו מכשיר אך התובעים סירבו לכך - אין אני סבורה שמדובר במימוש חוזה בתו"ל מצד התובעים. הדברים יפים מבחינת קל וחומר כאשר הוצעו אף חלופות נוספות וזאת לנוכח חששם של התובעים כי הבעיה תתעורר גם במכשיר החלופי החדש מאותו הדגם (ר' דברי גב' כהן שאמרה בהגינותה כי הבינה חשש זה, שכן התובע קנה בדיוק את המכשיר, שם ש' 8). 17. לא התרשמתי כי התובעים עוכבו בכוונה או כי נעשתה פעולה מכוונת כלשהי שמטרתה להציג אותם לציבור מסביב כתימהוניים המתרוצצים מעמדה לעמדה שלא בתורם - כפי שטענו. התרשמתי עוד כי המעבר לטיפול גב' כהן היה עקב התפרצות התובע וכי המעבר לאחר מכן היה מהטעם הפשוט שגב' כהן אינה מוסמכת או מיומנת לטפל בביטול העסקה המקורית או הכנסת שינויים בה. מגבלה זו היא שחייבה העברת התובעים מהמחלקה הטכנית למחלקה רלוונטית אחרת אצל הנתבעת. גב' כהן העידה כי התובעים הועברו לדיילת מסוימת תוך הבהרה שהם הבאים בתור וכי אם ייקראו לה, אף תבוא לעזור. במצב דברים זה, לא היה מקום לעזיבת סניף הנתבעת בטרם הושלם הבירור ובוודאי שלא היה מקום להשאיר את מכשירי התובעים שם. (הן המכשיר הישן והמקורי שהובא לטיפול ושלא נשמעה בפני עדות כי אותו טיפול לא הצליח והן המכשיר החדש, אשר אליו רלוונטית השתלשלות העניינים המפורטת). 18. שוכנעתי כי אין כל ממש בטענה כאילו המכשירים הוחרמו או נלקחו מהתובעים וכאילו הנתבעת, סירבה להשיבם לתובעים, מטעם כלשהו. יש לזכור כי האינטרס של הנתבעת הוא שהמכשירים יהיו בידי התובעים ושאלה ימשיכו לעשות בהם שימוש עליו הם משלמים לה. (כפי שאכן המצב מאז הוחזרו המכשירים ב- 16.11.08). התרשמותי הייתה כי התובעים הגיבו באופן לא פרופורציונאלי לאירוע ועזבו בחמת זעפם את המקום, עוד בטרם הושלם הבירור ובטרם נמצא פיתרון שישביע את רצונם. בנסיבות אלה אין הצדקה ליתן להם פיצוי כספי בגין ניתוקם החברתי או הכלכלי (כך לטענתם), במשך הימים בהם היו בלי המכשירים, מעת שזנחו אותם בסניף ועד ששבו לקחת אותם. לא די בכך שהתובעים שלחו תלונה בסמוך והמתינו בביתם עד שהנתבעת פנתה אליהם, שיבואו לקחת את המכשירים שנטשו במקום. התובעים יכלו לחזור כבר למחרת היום ולקחת המכשירים ולא הוצגה כל מניעה לפעול כן. 19. בשלב זה לא ניתן לקבוע מסמרות בשאלת זכאות התובעים לבטל את העסקה ביחס למכשיר החדש. אעיר בהערת אגב בלבד כי לו היו התובעים מסכימים לקבל מכשיר חדש מאותו הדגם או אחד מהמכשירים החלופיים שהוצעו להם והתקלה עם אוזניית הבלוטוס הייתה חוזרת, ייתכן שהייתה להם עילה לביטול העסקה. ברם, כל עוד לא עשו כן וכל עוד לא הצליחו להוכיח מעבר למאזן ההסתברות כי אכן מדובר בבעיה קבועה וידועה (להבדיל מתקלה חריגה הניתנת לטיפול) - אין עילה מספקת לאפשר להם להשתחרר מהתחייבותם וזאת אף אם אתעלם מהתרשמותי באשר לאופן התנהגותם בסניף. (התנהגות אשר לטעמי אין לעודדה). 20. לא למותר לציין כי בוודאי שאין מקום להיעתר לדרישה לאפשר להם להתנתק מכלל מכשיריהם אצל הנתבעת, אף אלה שאינם קשורים כלל לאירועים המתוארים. עצם העלאת בקשה זו (ואף עמידה עליה במהלך הדיון, חרף הבהרת בית המשפט, כי המכשירים האחרים אינם רלוונטיים) - יש בה להעלות סימני שאלה, באשר לשיקולים העומדים מאחורי הגשת תביעה זו. 21. עולה מהמקובץ; * אין אני סבורה כי התובעים הצליחו להרים, בשלב זה, את הנטל הנדרש להוכיח כי התקלה שהתגלתה במכשיר החדש שרכשו הייתה תקלה שגרתית, עליה היה על נציגי הנתבעת לדווח בעת העסקה. עלה כי המכשיר תואם בלוטוס ומשהתגלה שבמכשיר הספציפי של התובעים יש תקלה חריגה, עליה היו מספר דיווחים קודמים, הוחל במתן שירות ענייני וראוי לתובעים. * סירוב התובעים לקבל מכשיר חדש מאותו דגם או מכשיר חלופי שאינו ברמה פחותה מזה שבידיהם, אינו מתיישב עם החובה לנהוג בתו"ל בעת מימוש חוזה (ר' סעיף 39 לחוק החוזים (חלק כללי), התשל"ג-1973). * מכשירי התובעים לא הוחרמו, כנטען, אלא ננטשו ע"י התובעים אשר עזבו את סניף הנתבעת בחמת זעפם, ללא תיאום וללא יידוע. ממילא אין מקום גם לפיצוי בגין הימים שחלפו עד ששבו לסניף ולקחו שוב את המכשירים. * מאחר שלנוכח דרך התנהלות התובעים לא נבדקו חלופות ממילא גם לא הוכח בשלב זה, כי קיים טעם מספק להורות על ביטול העסקה. 22. חרף האמור, שמורה לתובעים הזכות לשוב ולפנות לנתבעת להשלמת הטיפול בהם ובכלל זה לקבלת מכשיר חלופי מאותו הדגם, כן שמורות כל זכויותיהם במידה ויעלה כי התקלה נמשכת חרף ההחלפה האמורה. בהמשך לכל האמור אני דוחה את התביעה על כל ראשיה. התובעים יחזירו לנתבעת ההוצאות בסך 200 ש"ח ששולמו לגב' כהן אשר זומנה באמצעות בית משפט וכן יוסיפו וישלמו בגין הוצאות הנתבעת סך של 350 ₪. התנתקות משירות (הגנת הצרכן)פלאפוןסלולר (תביעות)