פסק דין בפני תביעה כספית בסדר דין מהיר אשר התגלגלה לפתחו של בית המשפט כתוצאה מהתחרות שהרקיעה שחקים, תרתי משמע, בין נותני שירותי צפייה טלוויזיוניים. תחרות זו גרמה להפעלת סוכני מכירות שמטרתם העליונה לפתות צרכנים לעבור ספק שירות תוך מתן הבטחות, חלקן ללא כיסוי. די. בי. אס שירותי לוויין (1998) בע"מ (להלן: "התובעת") טוענה כי הנתבעת התקשרה איתה בהסכם לקבלת שירותי טלוויזיה בלווין (ולהלן:"ההסכם"). עיקר טענות התובעת בכתב תביעתה: 1. 1. על פי המפורט בהסכם התחייבה הנתבעת לשלם תמורת הציוד שהותקן בביתה ו/או נמכר ו/או נמסר לה ובעד השירותים השונים שניתנו לה באופן שוטף ו/או מעת לעת. בהתאם לבקשת הנתבעת ו/או בעקבות הפרת הסכם ולאחר שנשלח מכתב התראה וזה לא הביא לתשלום חובה של הנתבעת, הפסיקה התובעת את מתן שירותיה לנתבעת. 2. 2. בהתאם לתעריפון התובעת, ועל פי פירוטי החשבון שהועברו לנתבעת באמצעות הודעות אלקטרוניות ו/או בכתב (אם בקשה זו) חייבת הנתבעת לתובעת, עם הפסקת השירות, את סכום התביעה. 3. 3. למרות פניות התובעת לנתבעת לא שולם סכום זה. הנתבעת מנגד טענה כי אין כל בסיס לתביעה ואין לחייבה בסכום כלשהו לזכות התובעת, שכן: 1. 1. ההסכם בינה לבין התובעת היה בעל-פה ונעשה טלפוני לאחר שסוכנת מכירות מטעם התובעת שכנעה אותה לעזוב חברה מתחרה ולהצטרף לקהל לקוחות התובעת, ולאחר שסוכמו הערוצים והשירותים שיסופקו לנתבעת והמחיר בגינם. 2. 2. הנתבעת מסרה את פרטי כרטיס האשראי לנציגת התובעת כדי שזה יעמוד כפיקדון אך לא לחיוב, והשימוש בו לחיוב הנתבעת יחל רק לאחר שהתובעת תדאג לנתק את הנתבעת מהספק הקודם ותחל להעניק שירותי צפייה בפועל לנתבעת. 3. 3. ההתקנה הייתה גרועה תוך שהיא גרמה טרדה לא מועטה לנתבעת, ונציג התובעת שביצע את ההתקנה לא השאיר בידי הנתבעת הסכם המשקף את שסוכם טלפונית עם נציגת התובעת בשם אנה. 4. 4. השירותים שהובטחו לה לא סופקו, לא היה אינטרנט ולא היו הערוצים שהוזמנו. לאור זאת ביקשה הנתבעת להתנתק משירותי התובעת ונאלצה לשלם לחברה המתחרה סך של 100 ₪. 5. 5. אף שביקשה להתנתק מהתובעת, החלו להגיע אל הנתבעת חשבוניות חיוב על שירותי תוכן וצפייה, והנתבעת אף חוייבה על התקנת ציוד (שקעים) שכלל לא בוצע. בדיון שנערך בפני בתאריך 3.2.08 טענה התובעת כי סכום התביעה נובע מדמי יציאה והתקנת שקעים אצל הנתבעת וכן בגין צפייה בתכנים לתקופה של 3 שבועות (בערך). (שורות 5-8 לפרוטוקול מתאריך 3.2.08). התובעת הגישה ביום 7.8.08 תצהיר עדות ראשית מטעמה ובה הצהירה פקידה במחלקת גבייה, גב' מורן חצרוני, על הידוע לה מעיון במסמכים ובדוחו"ת המצויים אצל התובעת. (מכיוון שהמצהירה הפסיקה לעבוד אצל התובעת, הוגש ביום 14.9.08 תצהיר חלופי של הגב' רוית פלד כהן, גם היא פקידה במחלקת הגבייה. תצהיר שהוא העתק התצהיר הקודם וגם היא מסתמכת על עיון במסמכים המצויים אצל התובעת). הנתבעת הגישה, אומנם באיחור ניכר, תצהיר עדות ראשית מטעמה ובה חזרה על טענותיה. בסיום הדיון שנערך בפני בתאריך 26.2.09 סיכמו הצדדים את טענותיהם בעל-פה. תביעה זו הוגשה בהליך של 'סדר דין מהיר'. משכך, פסק הדין יהיה מנומק בתמציתיות כפי שנקבע בתקנות סדר הדין האזרחי, התשמ"ד - 1984. דיון לדידי, לאחר ששמעתי את עדויות הצדדים, עברתי על הראיות והמסמכים המצויים בתיק, מצאתי לנכון לדחות את התביעה כפי שיפורט להלן. אי קיום סדרי הדין התובעת טענה כי הנתבעת לא עמדה בדרישות הפרוצדורה, לא צירפה תצהיר אימות לכתב הגנתה ולא הגישה תצהיר עדות ראשית במועד. משכך, דין הגנתה להידחות על הסף. לדידי, ישנה חשיבות רבה לסדרי הדין וההכרח לעמוד בהם. יחד עם זאת, לא ניתן להקריב זכויות מהותיות על מזבח היעילות וסדרי הדין תוך התעלמות מעקרונות חוקי היסוד וזכותו הבסיסית של בעל דין למשפט הוגן, במיוחד כשזה לא מיוצג על ידי "יודעי דת ודין". ולעניין זה יפה ההלכה שנקבעה בע"א 189/66 עזיז נ' קדמה בע"מ, פד"י כ(3) 477, בעמ' 479 "הפרוצדורה איננה מיטת סדום שבה מקצצים את רגליו או מתיזים את ראשו של בעל כדין כדי להכניסו לתוכה כנכה או כבר-מינן. הפרוצדורה היא מסגרת רחבה וגמישה למדי המכוונת לתת לבעלי - דין את מלוא האפשרות להציג ולפתח את עניינו בצורה מלאה ושלמה. היא חייבת להישאר כך גם כאשר קורית תקלה או כשבעל דין עושה שגיאה במהלך המשפט הניתנת לתיקון בלי לגרום עוול לבעל העדין האחר, ועל בית המשפט להרשות תיקון כזה בנדיבות וברחבות". יתרה מזו, מה לב"כ התובעת לבוא בטרוניה כלפי הנתבעת, כשאינה מצרפת תצהיר לבקשותיה בניגוד לתקנה 241 לתקנות סדר הדין האזרחי (ראה תגובתו מיום 24.12.07) ולא מגישה כתב הגנה כדבעי בסדר דין מהיר, כשהוא עצמו שם את התקנות פלסתר כשמגיש תביעה שבה טענות עובדתיות חלופיות לרוב (סעיפים 2,4,5,6, ו-7 לכתב התביעה) מלאת מילים "ו/או" בניגוד לתקנה 72(ב) לתקנות סדר הדין האזרחי, תשמ"ד-1984. על כך כבר אמרו חז"ל: "קשוט עצמך ואחר כך קשוט אחרים" (בבא בתרא, דף ס', עמ' ב'). נטל הראייה ונטל השכנוע הטוען טענה החשובה לעמדתו במשפט נושא בנטל השכנוע להוכחתה, כך תובע המבקש סעד, נושא בנטל השכנוע שנתקיימו כל העובדות המהוות את עילת התובענה, קרי, עובדות אשר את התקיימותן מתנה הדין המהותי על מנת לזכת בסעד המבוקש, (ראה ע"א 642/61 טפר נ' מרלה פ"ד טז 1000, 1004-1005 וכן ע"א 641/66 שפיר נ' קליבנסקי פ"ד כ"א (2)358, 364). התובעת דורשת לקבל כספים המגיעים לה בעבור אספקת ציוד ובעבור שירותים שניתנו לטענתה לנתבעת, בעוד שהנתבעת טוענת כי אלו כלל לא ניתנו לה. משכך, בתיק זה, כבכל הליך תביעה שיגרתי, התובעת היא בבחינת "המוציא מחברו עליו הראיה" ולפיכך נטל ההוכחה להוכיח את טענותיה עליה הוא מוטל. נטל ההוכחה - הוא נטל הבאת הראיות, אשר במשפט אזרחי נקבע על פי "הטיית מאזן ההסתברות"(בע"א 475/81 זיקרי נ' כלל חברה לביטוח בע"מ פ"ד מ(1) 598, 589). סבורני שהתובעת לא עמדה בנטל המוטל עליה על פי הדין. היא לא הוכיחה כי סיפקה לנתבעת את השירותים להם התחייבה. בכדי לעמוד בנטל זה היה על התובעת להביא לעדות את נציגת המכירות, גב' אנה, וכן את מי שהתקין בבית הנתבעת את השקעים ומערכת הצפייה או את מר ארקדי. לדידי, לא ניתן להביא לעדות ולהסתמך על עדות שמיעה של פקידה במחלקת הגבייה של התובעת הקוראת ממסמכים שהעבירו לתובעת שלושת העדים הפוטנציאליים הנ"ל. תרשומת שיחות כ"רשומה מוסדית" עדת התובעת לא יודעת דבר מכלי ראשון וברור שכל עדותה היא עדות שמיעה. לעניין זה יפים דבריו של פרופ' י.קדמי בספרו "על הראיות" (חלק ראשון) 481: "כידוע, הכלל הוא שעד מעיד בבית משפט על עובדות שהוא קלט בחושיו שלו; ואין הוא רשאי למסור בעדותו עובדות שנקלטו בחושיו של אחר והגיעו לידיעתו של העד מפי השמועה, לאמור: מפיו של אחר אשר קלט אותן בחושיו שלו, או שמע אודותן מאחר" ב"כ התובעת המלומד ניסה לשכנעני שעדות פקידת מחלקת הגבייה מספקת, שכן כל שיחותיהם של אנשי השירות עם הנתבעת נרשמו במעין דו"ח "מלל חופשי" ודו"ח זה הינו "רשומה מוסדית" (כפי שאולי קבע כב' השופט צבי דותן בבית משפט השלום בהרצליה בתא"ק 702789/06). לא שוכנעתי בכך. סעיף 36 לפקודת הראיות קובע קיומם של תנאים מצטברים על מנת שרשומה מוסדית תהא ראיה קבילה להוכחת אמיתות תוכנה בהליך משפטי. לשם הכשרתה כראיה על הנתבעת להוכיח את תנאי הקבילות הבאים: (1) המוסד נוהג, במהלך ניהולו הרגיל, לערוך רישום של האירוע נושא הרשומה בסמוך להתרחשותו; (2) דרך איסוף הנתונים נושא הרשומה ודרך עריכת הרשומה יש בהן כדי להעיד על אמיתות תוכנה של הרשומה. בנוסף, מקום שהרשומה היא "פלט" כהגדרתו בחוק המחשבים התשנ"ה - 1995, קרי - "נתונים, סימנים, מושגים או הוראות, המופקים, בכל דרך שהיא, על ידי המחשב", וכך הם החשבונות, יש להוכיח בנוסף כי: (א) (א) דרך הפקת הרשומה יש בה כדי להעיד על אמינותה; (ב) (ב) המוסד נוקט, באורח סדיר, אמצעי הגנה סבירים מפני חדירה לחומר מחשב ומפני שיבוש. אינני סבור שהדו"ח הנדון מהווה רשומה מוסדית כמשמעה בפקודת הראיות [נוסח חדש] תשל"א-1971. המדובר בדו"ח "מלל חופשי" (כפי שמצוין בכותרתו) ותו לא. בענייננו לא מתקיימים תנאיו של סעיף 36 לפקודת הראיות המכשיר את קבילותה של רשומה מוסדית, לרבות פלט מחשב, להוכחת אמיתות תוכנה בכל הליך משפטי כחריג לכלל הפוסל עדות שמיעה (ראה: י' קדמי "על הראיות" (חלק שני - תשנ"ט) 707-709). כשמטבע הדברים, נציגי השירות בחברות מסוגה של התובעת מטפלים במאות אם לא אלפי פניות לחודש ומתחלפים לעיתים תכופות, נראה כי לכל נציג שירות טלפוני אשר ממלא את פירוט השיחות יש אוטונומיה לבחור מה הוא כותב בתרשומת, ומכל מקום, לא הוכח שלא כך הדבר או שיש נוהלים מסודרים של רישום תרשומות. היה מקום גם כי מנהל שירות הלקוחות יגיע ליתן עדות באשר למקרה, במיוחד כשאין כל חוזה חתום על ידי הנתבעת ונסיבות ההתקשרות נותרו בערפל. הדו"ח הוא בעצם רישום תמצות שיחות של נציגי התובעת על עניינים שונים ומגוונים עם הלקוח, אולם, לא הוכח בפני כי המדובר בתמצות של "אחד לאחד". מכל מקום, גם אם נקבל את פלט השיחות כראייה קבילה, היא לא יכולה להיות עדיפה מבחינת משקלה על פני עדותה המפורשת, הברורה והאמינה של הנתבעת. עקביות גרסתה של הנתבעת הנתבעת העידה בפני ועשתה עלי רושם אמין ביותר. היא לא ויתרה לאורך כל הדרך, השקיעה מאמצים ומשאבים להוציא את האמת לאור ועדותה היתה קוהרנטית ואמינה בעיני והיא עדיפה על עדות מי שלא היתה קשורה בעסקה כלל. הנתבעת לא ישבה בחיבוק ידיים אלא פעלה ללא לאות וענתה לכל פניה אליה. כך למשל בתשובתה ל"מכתב הסטנסטיל" שקיבלה ביום 17.7.07 ממשרדו של ב"כ התובעת המלומד. יצויין שעוד לפני כן היא פנתה שוב ושוב במכתבים ופקסים לתובעת, למשל ביום 20.9.06, ביום 28.9.06 וביום 1.11.06, אך ללא הועיל. הנתבעת ציינה שוב ושוב שמר ארקדי סירב לקבל חזרה את הממירים, נעלם ולא יצר קשר כלל. התובעת לא הפריכה טענה זו. הנתבעת טענה שלא היה לה כלל אינטרנט, לא חוברה לאינטרנט, לא קיבלה שירות אינטרנט ולמרות זאת המשיכה להיות מחוייבת בגין כך. התובעת לא הפריכה טענה זו. הנתבעת הכחישה כל העת את חתימתה על החוזה (עמ' 2) והתובעת לא הצליחה להפריך זאת ולהוכיח חתימתה על החוזה. הנתבעת חזרה וטענה שלא הותקנו כלל 3 שקעים בגינם ביקשו לחייבה. גם טענה זו לא הצליחה התובעת להפריך. הדבר מקבל משנה תוקף, לאור העובדה שניתן היה בקלות להשיג עדים לפי טופס "היסטוריית תנועות ציוד של הלקוח". לא רק העדים הטכניים, גם סוכנת המכירות לא הובאה לעדות. לעניין זה ראה גם ספרו של יעקב קדמי, דיני ראיות, חלק שלישי, תשנ"ט בעמ' 1391 שם נכתב כדלקמן: "יש והדרך שבה מנהל בעל דין את עניינו בבית-המשפט הינה בעלת משמעות ראייתית, כאילו היתה זו ראיה נסיבתית. כך ניתן להעניק משמעות ראייתית: לאי הבאת ראיה, לאי השמעת עד...התנהגות כזו, בהעדר הסבר אמין וסביר, פועלת לחובתו של הנוקט בה; באשר על פניה, מתחייבת ממנה המסקנה, שאילו הובאה הראיה, או הושמע העד...היה בכך כדי לתמוך בגרסת היריב. הימנעות מהבאת ראיה - במשמעות הרחבה של המושג כמוסבר לעיל - מקימה למעשה לחובתו של הנמנע חזקה שבעובדה, הנעוצה בהגיון ובניסיון החיים, לפיה: דין ההימנעות כדין הודאה בכך שאילו הובאה אותה ראיה, היתה פועלת לחובת הנמנע. בדרך זו, ניתן למעשה משקל ראייתי לראיה שלא הובאה." ביום 3.2.08 שטחה הנתבעת בכנות את תלאותיה בפני בית המשפט: "זה עצוב שאני מגיעה בשביל סכום של 313 ₪, בעלי מפסיד יום עבודה על דבר שאני לא חייבת. היתה אחת בשם אווה שכל הזמן התקשרה והטרידה אותנו שנחליף ל"יס". הילד שלי התלהב מהרעיון. הבטיחה לנו דברים בטלפון וקבענו להתחבר והם היו אמורים לנתק אותנו מ"הוט", וכך זה, וכך אמרו לנו. אמרו לנו מהתובעת עצמה. אנה, זו שאמרנו לה שאנו לקוחות של הוט, הבטיחה שהניתוק מהוט עליהם. נציג שלהם בא ובדק, הוא לא עשה שום עבודה. היה פחות משעה, הוציא את כל הקרטונים, חשבנו שכבר מגיע. התקשרנו לתובעת ושאלנו מה קורה. האינטרנט לא מחובר. התנצלו, הטכנאי הגיע שוב ואמר שהוא מתנצל, אתה צריך להתקשר לזו שהבטיחה. התברר שלי יש "ראוטר" של נטוויזין ולכן הם לא יכולים לחבר אותי. באותו זמן הודעתי לתובעת שינתקו אותי. יש לי מכתב מה - 20 לחודש, התברר לי מ"הוט" שהגיעו להתקין חזרה, התברר שהתובעת כלל לא הרכיבה. נאלצתי לשלם לטכנאי כסף. יש לי חשבוניות של "הוט" שהם חייבו אותי מה - 1.9 עד ה - 30.9. הם חייבו אותי לאורך כל התקופה. אני לא התנתקתי מ"הוט" כי התובעת לא חיברה אותי. חששתי שלא ישתמשו בויזה. למרות שאין לי כבלים הם חייבו אותי. עשיתי את שלי, הם באו לקחת את הציוד, הגיע אדם מהתובעת וממשיך לשכנע אותי שאמשיך להיות מחוברת. אני מציגה לבית המשפט "פקודת עבודה בבית לקוח". הוצע לו לקחת את הציוד והוא סירב בטענה שהוא רצה שאהיה לקוחה שלו. התובעת צירפה מסמכים שהם בכלל לא החתימה שלי. הם הבטיחו שלא להשתמש בויזה שלי והם השתמשו. היה לי רק עוול מהחברה הזו. הם כתבו שהם מזכים אותי מה - 17 לספטמבר. חשבתי שבזה הסתיים העניין. אז פתאום הגיע מכתב מב"כ התובעת, ביקשתי לדעת על מה אני חייבת". ובהמשך: "אני פעם ראשונה במשפט וכואב לי שמה שכתוב בניירות האלה מובנים וכתוב לי מכתב מהתובעת עצמה שהוא מצטער על מה שקרה והם יזכו אותי על 17 לספטמבר. יש לי מסמכים שצורפו. אם מישהוא עושה משהוא בבית שלי צריכים ליידע אותי. רק כשפניתי לבית המשפט לברר את החוב הבנתי שזה עבור התקע שלא היה ולא נברא ועבור צפיה שלא ראינו, ולכן באנו, זה כואב לי שהגעתי מהקריות לפה להפסיד ימי עבודה ולהוכיח שלא היה ולא נברא. הייתי צריכה לפנות לויזה. הם המשיכו לחייב. אני שילמתי להוט את הכסף ויש לי חשבוניות. אני מבינה שאני לא חייבת להם הדבר. ב"כ התובעת רוצה להגיע איתי להסדר, אני לא רוצה להגיע להסדר כי אני לא חייבת דבר. יש להם את האישור שלהם שבא לנתק אותי. את החשבון אפשר לגמור רק אחרי שהציוד מוחזר. בדף 7 שצירפתי שהם הבטיחו לי שהם לא יעשו שום אמצעי חשבון. כשפניתי לעו"ד לברר על מה אני חייבת, טרקו לי את הטלפון. יש לי את ההעתקים שלא רצה להתקבל. אתם לא רציתם לקחת את הציוד. אני רוצה להראות שהם היו אמורים לנתק אותי מ"הוט". אני לא חתומה על כל המסמכים האלה". זיוף חתימת הנתבעת בישיבה מיום 8.2.09 חקרה הנתבעת, לפי מיטב יכולתה, את עדת התביעה הגב' רווית פלד-רצון, כששאלה אותה לגבי זיוף חתימתה על החוזה (עמ' 6, שורה 9 לפרוטוקול) התנגד ב"כ התובעת המלומד לשאלה וטען שזו הרחבת חזית. התנגדותו נדחתה ונימקתי ש: "דוחה את ההתנגדות. טענתה של הנתבעת מופיעה בעמ' 3 לכתב ההגנה, בשליש התחתון". (עמ' 6, שורה 16 לפרוטוקול מיום 8.2.09). משנדחתה ההתנגדות ניתנה תשובה לא ברורה ומתחמקת מנציגת התובעת. מתשובתה ניתן ללמוד שהתובעת מסכימה שאכן החתימה של הנתבעת על החוזה מזוייפת. מכל מקום, לא הביאה התובעת לעדות מי ש"החתים" את הנתבעת על החוזה או חוות דעת מומחה לכתב יד בכדי להוכיח את החתימה המוכחשת על החוזה. משכך, בוודאי לא ניתן לדרוש ממנה פיצוי חוזי בגין "דמי יציאה". שימוש באמצעי תשלום של הנתבעת הנתבעת הפנתה הן את בית המשפט והן את ב"כ התובעת שוב ושוב למכתב התובעת מיום 16.10.06 (חתום על ידי גב' גליה גדות) ממנו עולה שהתובעת מתחייבת שלא לעשות כל שימוש בכרטיס האשראי של הנתבעת וכי התחייבויותיה בטלות. למרות זאת, החיובים המשיכו להתבצע. התובעת לא נתנה כל הסבר או הבהרה לעניין זה. סוף דבר דברים שיוצאים מהלב נכנסים ללב (על יסוד משה אבן עזרא). התרשמתי מכנותה ומאמינות דבריה של הנתבעת הנסמכים גם על מסמכים רבים ומכתבים ששלחה ופניותיה הרבות והעקביות בעניין נפילתה כקורבן להבטחות שווא. מאידך, התובעת לא סיפקה כל תשתית ראייתית ראויה להוכחת גרסתה. היא לא הביאה לעדות את סוכנת המכירות ולא את אנשי שירות הלקוחות או את הטכנאים שהיו בקשר עם הנתבעת. כל שהביאה לעדות היא פקידת מחלקת גבייה המסתכמת על רישומים חלקיים של שיחות שלא ניתן להסתמך עליהם כעל רשומה מוסדית וגם אם כן, אין לכך משקל סגולי עדיף מעדותה הישירה והקוהרנטית של הנתבעת. אי לכך ובהתאם לכל האמור לעיל הנני דוחה את התביעה. יחד עם זאת, אפחית מההוצאות שהיו צריכות להיות מוטלות על התובעת לטובת הנתבעת ובנסיבות העניין, ולאור המחדלים הדיוניים של הנתבעת, אעמיד את ההוצאות בסך 1,800 ₪ בלבד. סוכן מכירות